前廳部工作心得

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業指示任務，具體工作總結如下：

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業第12屆湖南省消化系統疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。

2、成功的完成了VIP團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動VIP服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環節緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。

4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。

5、配合相關部門做好深圳康哲藥業第十二屆湖南省消化系統疾病學術交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今后的工作中繼續發揚此種精神，確保每個接待環節不出任何差錯。

6、規范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、VIP接待有待進一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。

2、6月24日，由人力資源部何總監及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發現我部接待員向春華有睡覺現象，我部將對此現象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發生睡覺現象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。

3、總機方面在服務過程中出現語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導致轉接電話出現差錯，工作沒延續性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭盡快改變現狀提升服務質量。

4、部門員工在一直沒有總監的情況下已經養成了沒有工作的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮斗爭創先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、制定好七月份前廳部的培訓計劃，并且按計劃落實，同進在月底進行考核后，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發的七月一日建黨節的促銷方案和下月16日的中國傳統情人節方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。

5、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，并且將對其各分部出現的問題進行通報并及時整改，避免再次發生類似情況。

6、強抓部門細節工作，尤其在對客服務禮節及崗位操作細節方面。著重從現場加以指導，加強日常工作的檢查力度，抓好細節管理工作，做好各項日常工作的延續性。

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