商場服務臺工作規范
要求：接聽電話時應態度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：
接聽語:
——您好，××服務臺;
道別語:
——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)
——對不起!我們還有很多不足，希望您繼續監督，幫助我們改進;(服務質量投訴)
——對不起!我們會按有關規定盡快處理，請您放心。(商品質量投訴)
一、咨詢服務
1、建立并維護〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關資料按樓層、小類進行整理記錄;
2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復：
1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記;
2)詢問詳細功能而無法準確回答的，接待員應去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業員給顧客解釋;
3)顧客需即時購買的，接待員應馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復;
二、受理投訴和意見建議
設立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現場等投訴;
1、服務質量投訴：接到顧客投訴時，立即轉交相關樓層處理，一時無法轉交的，應首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調查落實，查清后一定嚴肅處理;
2、商品質量投訴：應了解國家的三包規定、消費者權益保***等法律法規及商場的有關規定。當接顧客投訴時，應立即轉交樓層分部處理，一時無法轉交的`，應向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉交相關部門處理;
3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應首先表示感謝并認真聽取，經判斷后將合理的、具有建設性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經理。關于商品價格方面的投訴，登記后轉交品質管理分部處理。
對需要轉交其他部門處理的顧客電話應及時轉交，不得以任何理由延誤。轉交時應做好交接記錄，請受理人簽名，避免發生疏漏，受理部門負責落實處理，并答復顧客。
三、環境衛生管理及公共區域促銷位的檢查
1、協助分部經理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯系，每班不少于三次現場巡視檢查，記錄在〈服務分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現場各樓層、柜臺等衛生的抽查，并將抽查結果匯總上交分部經理;
2、協助企劃分部促銷***檢查公共區域促銷環境衛生、POP、標識、設備、人員、商品等;
要求：
1)協助檢查各樓層人員早上出勤情況;
2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標識、水牌到位;
3)協助檢查維護現場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環境衛生;
4)協助部門做好一樓廣嘗藝術大舞臺等各項活動準備及收尾工作并跟進廣場衛生清理情況
四、跟進巴士車運行情況
1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經理;
2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結中體現;
3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進行總結分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經理;
五、匯總工作
每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務情況進行匯總分析，上報分部經理。
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